Ja ja, das Internet – für den einen Fluch, den anderen Segen. Jede Webseite eines Vermieters (egal ob klein oder groß) hat irgendwo einen „Kontakt-Button“. Dort kann man, mehr oder weniger komfortabel, Kontakt per E-Mail aufnehmen. Etwas „gehobenere“ Webseiten haben ein sogenanntes „Kontakt-Formular“ (bei uns unter Reservierung), wo man neben einer Nachricht gleich noch zusätzliche Felder ausfüllen kann. So zum Beispiel den Tag der Anreise, evtl. das gewünschte Zimmer, die Personenzahl und so weiter. Schön und gut – E-Mails haben aber einen entscheidenden Nachteil (bzw. Vorteil, je nach Sichtweise).
Die Bearbeitungszeit darf nicht zu lang sein!
Wir versuchen auf E-Mail-Anfragen innerhalb von 24 Stunden zu antworten (gerade am Wochenende, wenn viele An- und Abreisen anstehen, nicht immer einfach), oft gibt es die Antwort noch am gleichen Tag – aber selbst das ist manchen Gästen zu wenig. Schade, andererseits verständlich – meistens haben gerade kurzentschlossene potenzielle Übernachtungskandidaten eine Reihe von Unterkünften angefragt, und dann heißt es eben:
Wer zuerst antwortet, hat die Übernachtung sicher!
Von Gästen haben wir erfahren, dass wir mit unserer Bearbeitungszeit wohl recht gut liegen – in Badenweiler ist gerade bei den mittleren Betrieben (interessanterweise sind die Top-Hotels aber auch die spezialiserten Klein-Vermieter recht up-to-date) eine E-Mail-Beantwortung erst nach 48 Stunden oder später immer noch keine Ausnahme. Das ist natürlich viel zu lang! Aber, wie sieht´s eigentlich in anderen Regionen mit E-Mail-Anfragen aus?
Studie: E-Mail-Anfragen von Gästen
Auf Tourismus.org habe ich eine Studie gefunden, die für den Raum Südtirol erstellt wurde. Die elektronische Umfrage wurde von der Marketing Factory GmbH Bruneck im März 2007 in deutscher und in englischer Sprache durchgeführt. Gegenstand der Studie war eine E-Mail Anfrage, die an 5- und 4- Sterne-Betriebe in Südtirol im Rahmen einer „Mysteryguest-Studie“ geschickt wurde. Man hat sich als deutsch- bzw. englischsprachiger Gast ausgegeben. In der Anfrage ging es um ein Zimmer für 2 Personen, welches für eine Woche gebucht werden sollte. Das Ziel der Studie war es, herauszufinden wie schnell und professionell Anfragen beantwortet werden. Insgesamt wurden 100 Betriebe angeschrieben.
Ergebnis der E-Mail-Studie
Die Antwortrate der deutschen Anfrage lag bei 86 %, bei der englischen E-Mail betrug sie 50 %. Dies ist eine Quote, die eindeutig negativ ist, da man in Südtirol bemüht ist, neue Märkte zu erschließen. Die Antwort auf E-Mail-Anfragen war erstaunlich schnell. Die durchschnittliche Antwortzeit auf alle Anfragen (insgesamt 136 Antworten) betrug 3 Stunden und 54 min. Die englische Anfrage wurde durschnittlich 30min später beantwortet. Das erschreckende Bild der Studie: auf die Zusatzanfragen wurde wenig reagiert: „Weniger als 1/3 aller Betriebe haben sämtliche Fragen des Gastes beantwortet. Bei englischsprachigen Anfragen waren es sogar weniger als 10%!“, steht es in der Studie. Die ganze Studie können Sie hier als PDF ansehen.